КЛЮЧОВІ ПОКАЗНИКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТІ ЯК ОСНОВА МОТИВАЦІЇ ПРАЦІВНИКІВ ЦЕНТРІВ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ
Ключові слова:
стратегія, ключові показники результативності, результативність, ефективність, мотивація персоналу, стимулювання персоналу, адміністративні послуги.Анотація
Обгрунтовано актуальність застосування технології «ключових показників результативності», що дає змогу усунути виявлені недоліки сучасної системи стимулювання працівників центрів надання адміністративних послуг. Розроблено перелік ключових показників результативності адміністраторів (державних реєстраторів), що враховує зафіксовані на законодавчому рівні вимоги до роботи центрів надання адміністративних послуг та завдання його основних працівників. На підставі результатів проведеного опитування працівників центрів надання адміністративних послуг обґрунтовано вагомість запропонованих показників. Наведено математичну модель розподілу премій між адміністраторами (державними реєстраторами), впровадження якої дасть змогу стимулювати працівників цих категорій до підвищення рівня реалізації стратегії реформування органів державної влади, установ місцевого самоврядування в напрямку клієнтоорієнтованості, децентралізації, автоматизації.Посилання
Методичні рекомендації щодо визначення завдань і ключових показників результативності, ефективності та якості службової діяльності державних службовців, які займають посади державної служби категорій «Б» і «В», затверджені Наказом Національного агентства України з питань державної служби 27.11.2017 р. № 237. Дата оновлення 11.09.2019. URL: https://nads.gov.ua/storage/app/sites/5/human%20resourses/NPA/171-19-nakaz.pdf (дата звернення: 27.12.2019).
Беззубко Л. В., Беззубко Ю. І. Проблеми діяльності центрів надання адміністративних послуг в Україні. Публічне адміністрування: теорія та практика. 2018. Вип. 2(20). С. 1–11. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Patp_2018_2_8 (дата звернення: 10.12.2019).
Сеніна А. О. Регуляторна політика держави в сфері адміністративних послуг : автореф. дис… канд. екон. наук : 08.00.03. НАН України Науководослідний центр індустріальних проблем розвитку. Харків, 2016. 23 с. URL: https://ndc-ipr.org/media/ndc_old/documents/Aref_Senina.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Бригілевич І. Діяльність ЦНАП та оцінка якості надання адміністративних послуг : практичний посібник. К., 2017. 40 с. URL: https://old.decentralization.gov.ua/pics/attachments/Posibniik_CNAP.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Бригілевич І. Результати оцінювання якості надання адміністративних послуг і впровадження рекомендацій щодо покращення діяльності ЦНАП у містах – партнерах Проекту ПРОМІС. Аналітичний звіт. К., 2019. 41 с. URL: http://pleddg.org.ua/wpcontent/uploads/2019/09/Final_Zvit-2019_IL.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Тимощук В. Надання адміністративних послуг у муніципальному секторі : навч. посібник для посадових осіб місцевого самоврядування. Асоціація міст України. К., ТОВ «ПІДПРИЄМСТВО «ВІ ЕН ЕЙ», 2015. 124 с. URL: https://pravo.org.ua/img/books/files/14586530662015_admin_service.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Тимощук В. П., Добрянська Н. Л., Курінний О. В., Школьний Є.О. та ін. Адміністративні послуги: стан і перспективи реформування. Збірник матеріалів. К., 2015. 428 с. URL: http://cnap.in.ua/wpcontent/uploads/2017/03/%D0%90%D0%9F_%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD-%D1%96-%D0%BF%D0%B5%D1%80%D1%81%D0%BF%
D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%B8_2015.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Тимощук В. Адміністративні послуги : посібник. Швейцарсько-український проект «Підтримка децентралізації в Україні – ESPRO». К. : ТОВ «Софія-A», 2012. 104 с. URL: http://despro.org.ua/media/articles/06_book_blok.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Посібник з надання адміністративних послуг (для адміністраторів ЦНАП) / О. В. Андрєєв, О. С. Гугля, М. М. Маценко, В. О. Семеніхін, Н. О. Ткач, Н. В. Шамрай. К., 2019. 240 с. URL: http://cnap.in.ua/wp-content/uploads/2019/10/Manual.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Андрєєв О., Остапенко П. Діяльність центрів надання адміністративних послуг в умовах децентралізації: досвід, аналіз : методичні рекомендації. К., 2017. 96 с. URL: http://cnap.in.ua/content/uploads/2018/04/TSNAPs_manual-printed_final_2018.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Энциклопедия систем мотивации и оплаты труда / под. ред. Д.Бергер, Л. Бергера ; пер. с англ. М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. 761 с.
Клочков А. К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. М. : Эксмо, 2010. 103 с.
Зелінський С. Е. Теоретико-методологічні засади комплексного оцінювання державних службовців : монографія. К. : НАДУ, 2016. 296 с. URL: http://center.kradmin.gov.ua/monog.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Зелінський С. Щорічне оцінювання державних службовців: сприйняття сьогодні і що знадобиться завтра. Держслужбовець. 2018. № 2. Лютий. URL: https://i.factor.ua/ukr/journals/ds/2018/february/issue-2/article-34157.html (дата звернення: 10.12.2019).
Лесина Т. В., Чернов Д. А. Ключевые показатели эффективности на службе. Эффективность работы госслужащих. Вестник Евразийской науки : The Eurasian Scientific Journal. 2018. № 2. Том 10. URL: https://esj.today/PDF/42ECVN218.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Ильин Р. А. Роль системы ключевых показателей в развитии эффективной модели государственного управления. Economics: Yesterday, Today and Tomorrow. 2017, Vol. 7, Is. 5A. С. 212–226. URL: http://publishing-vak.ru/file/archive-economy-2017-5/19-
ilin.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Аляутдинов Н. Ф., Галкин А. И. KPI как инструмент оценивания эффективности деятельности органов государственного управления Российской Федерации. Креативная экономика. 9(9). С. 1103–1112. doi: 10.18334/ce.9.9.1924.
Звіт про розвиток мережі Центрів надання адміністративних послуг за 2018 рік. Міністерство економічного розвитку і торгівлі. URL: http://me.gov.ua/Documents/Download?id=d4b9beb2-7bf1-4c8b-8661-1ba0fde090c0 (дата звернення: 10.12.2019).
Інформація щодо загальної кількості працівників, які здійснюють прийом суб’єктів звернень в центрах надання адміністративних послуг у розрізі регіонів станом на 01.11.2019. URL: http://www.me.gov.ua/Documents/List?lang=uk-UA&id=f344936a-5eb0-482d-e5a4575bf03e91a&tag=%20InformatsiiniTaAnalitichniMaterialiZPitanStvorenniaTsentrivNadanniaAdministrativnikh%20PoslugDokumenti/ (дата звернення: 27.12.2019).
Про упорядкування структури та умов оплати праці працівників апарату органів виконавчої влади, органів прокуратури, судів та інших органів : Постанова Кабінету Міністрів України від 9 березня 2006 р. № 268. Дата оновлення: 26.12.2019. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/525-2019-%D0%BF (дата звернення: 27.12.2019).
Динаміка середньомісячної заробітної плати за видами економічної діяльності у 2010-2018 роках (у розрахунку на одного штатного працівника, грн). URL: http://www.ukrstat.gov.ua/ (дата звернення: 27.12.2019).
Піонтківська І., Вишлінський Г. Як зробити зарплати на державній службі конкурентними та прозорими? Аналітичний бріф.28.08.2019. URL: https://ces.org.ua/wpcontent/uploads/2019/08/%D0%91%D1%80 %D1%96%D1%84.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
Якість надання адміністративних послуг в Україні: думка громадян, оцінка фахівців та зміни за 5 років. Опитування Фонду «Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва». Центр політикоправових реформ. 9.09.2019. URL: https://www.pravo.org.ua/ua/news/20873871-yakist-nadannyaadministrativnih-poslug-v-ukrayini-dumka-gromadyan,-otsinka-fahivtsiv-tazmini-za-5-rokiv (дата звернення: 10.12.2019).
ЦППР разом з партнерами провів моніторинг понад 50-ти ЦНАП. 5.09.2019р. URL: https://www.pravo.org.ua/ua/news/20873885-tsppr-razom-z-partneramiproviv-monitoring-ponad-50-ti-tsnap (дата звернення: 10.12.2019).
Про адміністративні послуги : Закон України. № 5203-VI від 6 вересня 2012 року. Дата оновлення: 04.04.2018. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/5203-17 (дата звернення: 27.12.2019).
Стратегія реформування державного управління України на період до 2021 року : розпорядження КМУ від 24.06.2016 р. № 474. Дата оновлення: 26.12.2019. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/474-2016-%D1%80 (дата звернення: 27.12.2019).
Концепція розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади : розпорядження КМУ від 15.02.2006 р. № 90-р. Дата оновлення: 15.02.2006. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/90-2006-%D1%80 (дата звернення: 27.12.2019).
Єдині вимоги (Стандарт) до якості обслуговування відвідувачів ЦНАП. К., 2017. 40 с. URL: http://cnap.in.ua/wpcontent/uploads/2017/05/%D0%84%D0%94%D0%98%D0%9D%D0%86-%D0%92%D0%98%D0%9C%D0%9E%D0%93%D0%98-
%D0%A1%D0%A2%D0%90% D0%9D%D0%94%D0%90%D0%A0%D0%A2-1.pdf (дата звернення: 10.12.2019).
REFERENCES:
Metodychni rekomendatsii shchodo vyznachennia zavdan i kliuchovykh pokaznykiv rezultatyvnosti, efektyvnosti ta yakosti sluzhbovoi diialnosti derzhavnykh sluzhbovtsiv, yaki zaimaiut posady derzhavnoi sluzhby katehorii «B» i «V», zatverdzheni Nakazom Natsionalnoho ahentstva Ukrainy z pytan derzhavnoi sluzhby 27.11.2017 r. № 237. Data onovlennia 11.09.2019. URL: https://nads.gov.ua/storage/app/sites/5/human%20resourses/NPA/171-19-nakaz.pdf (data zvernennia: 27.12.2019).
Bezzubko L. V., Bezzubko Yu. I. Problemy diialnosti tsentriv nadannia administratyvnykh posluh v Ukraini. Publichne administruvannia: teoriia ta praktyka. 2018. Vyp. 2(20). S. 1–11. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Patp_2018_2_8 (data zvernennia: 10.12.2019).
Senina A. O. Rehuliatorna polityka derzhavy v sferi administratyvnykh posluh : avtoref. dys… kand. ekon. nauk : 08.00.03. NAN Ukrainy Naukovodoslidnyi tsentr industrialnykh problem rozvytku. Kharkiv, 2016. 23 s. URL: https://ndc-ipr.org/media/ndc_old/documents/Aref_Senina.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Bryhilevych I. Diialnist TsNAP ta otsinka yakosti nadannia administratyvnykh posluh : praktychnyi posibnyk. K., 2017. 40 s. URL: https://old.decentralization.gov.ua/pics/attachments/Posibniik_CNAP.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Bryhilevych I. Rezultaty otsiniuvannia yakosti nadannia administratyvnykh posluh i vprovadzhennia rekomendatsii shchodo pokrashchennia diialnosti TsNAP u mistakh – partnerakh Proektu PROMIS. Analitychnyi zvit. K., 2019. 41 s. URL: http://pleddg.org.ua/wpcontent/uploads/2019/09/Final_Zvit -2019_IL.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Tymoshchuk V. Nadannia administratyvnykh posluh u munitsypalnomu sektori : navch. posibnyk dlia posadovykh osib mistsevoho samovriaduvannia. Asotsiatsiia mist Ukrainy. K., TOV «PIDPRYIeMSTVO «VI EN EI», 2015. 124 s. URL: https://pravo.org.ua/img/books/files/14586530662015_admin_service.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Tymoshchuk V. P., Dobrianska N. L., Kurinnyi O. V., Shkolnyi Ye. O. ta in. Administratyvni posluhy: stan i perspektyvy reformuvannia. Zbirnyk materialiv. K., 2015. 428 s. URL: http://cnap.in.ua/wpcontent/uploads/2017/03/%D0%90%D0%9F_%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD-%D1%96-%D0%BF%D0%B5%D1%80%D1%81%D0%BF%D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%B8_2015.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Tymoshchuk V. Administratyvni posluhy : posibnyk. Shveitsarsko-ukrainskyi proekt «Pidtrymka detsentralizatsii v Ukraini – DESPRO». K. : TOV «Sofiia-A», 2012. 104 s. URL: http://despro.org.ua/media/articles/06_book_blok.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Posibnyk z nadannia administratyvnykh posluh (dlia administratoriv TsNAP) / O. V. Andrieiev, O. S. Huhlia, M. M. Matsenko, V. O. Semenikhin, N. O. Tkach, N. V. Shamrai. K., 2019. 240 s. URL: http://cnap.in.ua/wp-content/uploads/2019/10/Manual.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Andrieiev O., Ostapenko P. Diialnist tsentriv nadannia administratyvnykh posluh v umovakh detsentralizatsii: dosvid, analiz : metodychni rekomendatsii. K., 2017. 96 s. URL: http://cnap.in.ua/wpcontent/uploads/2018/04/TSNAPs_manual-printed_final_2018.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Еntsіklopedіia sіstem motіvatsіі і oplatу truda / pod. red. D. Berher, L. Berhera ; per. s anhl. M. : Alpyna Byznes Buks, 2008. 761 s.
Klochkov A. K. KPI і motіvatsіia personala. Polnуi sbornіk praktіcheskіkh іnstrumentov. M. : Еksmo, 2010. 103 s.
Zelinskyi S. E. Teoretyko-metodolohichni zasady kompleksnoho otsiniuvannia derzhavnykh sluzhbovtsiv : monohrafiia. K. : NADU, 2016. 296 s. URL: http://center.kradmin.gov.ua/monog.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Zelinskyi S. Shchorichne otsiniuvannia derzhavnykh sluzhbovtsiv: spryiniattia sohodni i shcho znadobytsia zavtra. Derzhsluzhbovets. 2018. № 2. Liutyi. URL: https://i.factor.ua/ukr/journals/ds/2018/february/issue-2/article-34157.html (data zvernennia: 10.12.2019).
Lesіna T. V., Chernov D. A. Kliuchevуe pokazatelі еffektіvnostі na sluzhbe. Еffektіvnost rabotу hossluzhashchіkh. Vestnіk Evrazіiskoi naukі : The Eurasian Scientific Journal. 2018, № 2, Tom 10. URL: https://esj.today/PDF/42ECVN218.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Ylyn R. A. Rol systemы kliuchevыkh pokazatelei v razvytyy эffektyvnoi modely hosudarstvennoho upravlenyia. Economics: Yesterday, Today and Tomorrow. 2017, Vol. 7, Is. 5A. S. 212–226. URL: http://publishingvak.ru/file/archive-economy-2017-5/19-ilin.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Aliautdіnov N. F., Halkіn A. І. KPI kak іnstrument otsenіvanіia еffektіvnostі deiatelnostі orhanov hosudarstvennoho upravlenіia Rossіiskoi Federatsіі. Kreatіvnaia еkonomіka. 9(9). S. 1103–1112. doi: 10.18334/ce.9.9.1924.
Zvit pro rozvytok merezhi Tsentriv nadannia administratyvnykh posluh za 2018 rik. Ministerstvo ekonomichnoho rozvytku i torhivli. URL: http://me.gov.ua/Documents/Download?id=d4b9beb2-7bf1-4c8b-8661-1ba0fde090c0 (data zvernennia: 10.12.2019).
Informatsiia shchodo zahalnoi kilkosti pratsivnykiv, yaki zdiisniuiut pryiom subiektiv zvernen v tsentrakh nadannia administratyvnykh posluh u rozrizi rehioniv stanom na 01.11.2019. URL: http://www.me.gov.ua/Documents/List?lang=ukUA&id=f344936a-5eb0-82dae5a4575bf03e91a&tag=%20InformatsiiniTaAnalitichni
MaterialiZPitanStvorenniaTsentrivNadanniaAdministrativnikh%20PoslugDokumenti/ (data zvernennia: 27.12.2019).
Pro uporiadkuvannia struktury ta umov oplaty pratsi pratsivnykiv aparatu orhaniv vykonavchoi vlady, orhaniv
prokuratury, sudiv ta inshykh orhaniv : Postanova Kabinetu Ministriv Ukrainy vid 9 bereznia 2006 r. № 268. Data onovlennia: 26.12.2019. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/525-2019-%D0%BF (data zvernennia: 27.12.2019).
Dynamika serednomisiachnoi zarobitnoi platy za vydamy ekonomichnoi diialnosti u 2010-2018 rokakh (u rozrakhunku na odnoho shtatnoho pratsivnyka, hrn). URL: http://www.ukrstat.gov.ua/ (data zvernennia: 27.12.2019).
Piontkivska I., Vyshlinskyi H. Yak zrobyty zarplaty na derzhavnii sluzhbi konkurentnymy ta prozorymy? Analitychnyi brif. 28.08.2019. URL: https://ces.org.ua/wpcontent/uploads/2019/08/%D0%91%D1%80%D1%96%D1%84.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
Yakist nadannia administratyvnykh posluh v Ukraini: dumka hromadian, otsinka fakhivtsiv ta zminy za 5 rokiv. Opytuvannia Fondu «Demokratychni initsiatyvy imeni Ilka Kucheriva». Tsentr politykopravovykh reform. 9.09.2019. URL: https://www.pravo.org.ua/ua/news/20873871-yakist-nadannyaadministrativnih-poslug-v-ukrayini-dumka-gromadyan,-otsinka-fahivtsiv-tazmini-za-5-rokiv (data zvernennia: 10.12.2019).
TsPPR razom z partneramy proviv monitorynh ponad 50-ty TsNAP. 5.09.2019 r. URL: https://www.pravo.org.ua/ua/news/20873885-tsppr-razom-z-partneramiproviv-monitoring-ponad-50-ti-tsnap (data zvernennia: 10.12.2019).
Pro administratyvni posluhy : Zakon Ukrainy. № 5203-VI vid 6 veresnia 2012 roku. Data onovlennia: 04.04.2018. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/5203-17 (data zvernennia: 27.12.2019).
Stratehiia reformuvannia derzhavnoho upravlinnia Ukrainy na period do 2021 roku : rozporiadzhennia KMU vid 24.06.2016 r. № 474. Data onovlennia: 26.12.2019. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/474-2016-%D1%80 (data zvernennia: 27.12.2019).
Kontseptsiia rozvytku systemy nadannia administratyvnykh posluh orhanamy vykonavchoi vlady : rozporiadzhennia KMU vid 15.02.2006 r. № 90-r. Data onovlennia: 15.02.2006. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/90-2006-%D1%80 (data zvernennia: 27.12.2019).
Yedyni vymohy (Standart) do yakosti obsluhovuvannia vidviduvachiv TsNAP. K., 2017. 40 s. URL: http://cnap.in.ua/wpcontent/uploads/2017/05/%D0%84%D0%94%D0%98%D0%9D%D0%86-%D0%92%D0%98%D0%9C%D0%9E%D0%93%D0%98-
%D0%A1%D0%A2%D0%90%D0%9D%D0%94%D0%90%D0%A0%D0%A2-1.pdf (data zvernennia: 10.12.2019).
