У статті здійснено дослідження напрямів використання штучного інтелекту в управлінні клієнтським досвідом. Розкрито сутність клієнтського досвіду, його роль як джерела конкурентної переваги та ключові чинники формування в умовах цифрової трансформації. Проаналізовано напрями застосування інструментів ШІ, зокрема персоналізацію, прогнозування поведінки споживачів та автоматизовану комунікацію. Сформовано узагальнену модель інтеграції ШІ в систему управління клієнтським досвідом. Особливу увагу приділено саме стратегічній інтеграції ШІ – як цілісному, довгостроковому процесу трансформації взаємодії з клієнтами, що охоплює всі точки контакту та етапи клієнтського шляху. Проаналізовано приклади інтеграції інструментів ШІ у міжнародній та українській практиці. Виявлено основні виклики інтеграції, зокрема технічні, етичні й соціальні. Зроблено висновок про високий потенціал ШІ у підвищенні ефективності маркетингового управління за умов відповідального й комплексного впровадження.
Біографії авторів
Ірина Оплачко, Національний університет водного господарства та природокористування
к.е.н., доцент
Валентина Хомич, Національний університет водного господарства та природокористування
