ВПЛИВ CRM-СИСТЕМ НА УПРАВЛІНСЬКІ РІШЕННЯ СТРАТЕГІЧНОГО РОЗВИТКУ ПІДПРИЄМСТВА

Анотація

Використання CRM-систем як інструменту оновлення роботи та діяльності підприємства веде до змін в постановці довгострокових завдань та цілей, тобто стратегій поведінки бізнесу чи підприємства. Адже з’являються нові можливості комунікаційної взаємодії з клієнтами, швидкості обробки даних, цілісної картини дій та результатів працівників і можливості аналізу ефективності процесів та їх дієвості на певному етапі діяльності. Тобто застосування CRM-систем на підприємстві стає впливовим фактором для трансформації бачення бізнес-поведінки на перспективу, що формує нові орієнтири для перерозподілу зусиль чи ресурсів в процесі руху до основної мети – місії підприємства. У дослідженні розглядається роль CRM-систем як ключового інструменту в сучасному бізнес-середовищі, орієнтованому на клієнта. Функціональні можливості CRM у зібранні, збереженні та аналізі даних про уподобання і поведінку клієнтів, а також вплив аналітики даних на прийняття стратегічних управлінських рішень. Виконано опис переваг застосування CRM для оптимізації бізнес-процесів, побудови ефективної клієнтської взаємодії та формування конкурентних переваг у глобальному середовищі для стратегій розвитку підприємства, адже CRM дає можливість не тільки автоматизувати операційні дії оперативного характеру, а й системно зберігати інформацію за різні періоди, наприклад роки, або інші важливі цикли. Це дозволяє провести аналітичні дослідження за тривалий час та виявити залежності або впливи важливих факторів на ефективність роботи працівника, підрозділу та й підприємства в цілому, що своєю чергою є джерелом інформації для корегування стратегії розвитку підприємства. Розглянуто поширені CRM-системи, які активно використовуються в Україні та за її межами. Проаналізовано функціональні можливості цих систем їх переваги та недоліки, вартість впровадження. Аргументовано пропозиції щодо доцільності використання тих чи інших видів CRM-систем на підприємствах залежно від їх величини та оборотів.